En los últimos años se viene gestando un cambio de paradigmas en lo que respecta al marketing, la evolución de los consumidores está provocando cambios en la relación empresa-cliente. El avance de las tecnologías, permite como nunca antes, múltiples posibilidades de comunicación, los que trabajan en marketing soñaban con poder llegar a cada uno de sus potenciales clientes de la forma en que se puede hacer hoy, y no solamente “llegar” con un mensaje sino que ese mensaje tenga un verdadero sentido para esa persona, este sentido tiene que ver con que las empresas pueden conocer no solamente las variables sociodemográficas con las que antiguamente se segmentaban los mercados, sino que además, pueden saber sobre sus intereses, valores, causas que defiende y un largo etcétera. Sin embargo, este avance también hace que los clientes manifiesten sus disconformidades o con un simple tuit puedan dejar en evidencia la falta de coherencia en el discurso de una empresa, y en segundos una gran cantidad de personas estarán compartiendo o retuiteando esta opinión que termina en dañar la reputación que la empresa había mantenido por años. El consumidor evolucionó. Hoy cobra un gran sentido aquello de que “los mercados son conversaciones”, pero los clientes quieren conversaciones de calidad, profundas, sinceras, no aceptan monólogos de las marcas diciendo que son buenísimas, les molesta ser interrumpidos o simplemente contactados, que la empresa los conozca y los satisfaga es lo mínimo que demandan… ¿Entonces, qué hacer? Hay que dar el salto, ir más allá, esforzarse por generar conexiones emocionales con ellos a través de experiencias notorias e inolvidables. En los departamentos de marketing ya no es suficiente el dominio de los canales, las investigaciones sobre hábitos de compra, tendencias, estadísticas de ventas, porque todo esto se puede automatizar. Se busca que los profesionales del área puedan generar vínculos a largo plazo con los clientes, que puedan inspirar, que emocionen, que sorprendan… Esto no se puede automatizar o programar. Y lo más importante es que lo puede hacer cualquier empresa, no interesa el tamaño o los recursos con los que cuente. Solamente deben abrirse a intentar nuevas maneras de relacionarse con los clientes, antes de pensar en la venta, hacerlo en la continuidad, en la reciprocidad, en ofrecer algo útil, una solución, una ayuda. Cuando los pronósticos de crecimiento son bajos, como el que se anunció para Chile durante los próximos años, muchas empresas deciden recortar los presupuestos de marketing como medida de racionalización de los recursos, lo cual constituye un error importante. No se le puede pedir “un tiempo” al cliente en la relación, no se puede dejar de comunicar porque la economía está contraída o se necesita resolver un problema operacional. Cuando una empresa decide establecer una relación con el cliente, debe sostenerla, cuidarla y renovarla en forma permanente, tal vez lentamente pero sin pausas. Y así, sin obsesiones de inmediatez, sin exigencias o presiones, cuando el esfuerzo radica en “dar lo mejor”, los resultados fluyen y se mantienen.
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