Columna de opinión

Omnicanalidad: una oportunidad para las pymes

Ver un producto en un sitio web de una empresa y dirigirse a la tienda física de la misma para realizar consultas al respecto, o comprarlo a través de la página e intentar cambiarlo en la tienda por problemas de tallas, formas  o colores, puede resultar un tanto incómodo,  prácticamente imposible,  pues lo más probable es que en la tienda le digan que si lo compró por internet debe solucionarlo por el mismo canal debido a que son áreas separadas.

Las empresas tratan de llegar a los clientes a través de distintos canales que gestionan individualmente: tiendas físicas, teléfono, catálogos, comercio electrónico, redes sociales, etc. Las que así lo realizan,  aplican la multicanalidad. La debilidad de esta estrategia es que no existe una coordinación o integración de todos los canales y cuando el cliente realiza una compra por cada uno de ellos pareciera que lo hiciera a distintas empresas porque cada canal funciona como una empresa separada. El problema es que el cliente no lo acepta de buena forma, si tiene un problema, quiere que la marca responda y no le interesa la manera en que la compañía esté organizada.

Es común ver, en empresas multicanales, que los vendedores de las tiendas físicas intenten que los clientes no compren on line, o los del call center ofrecen promociones y aclaran que sólo las puede aprovechar por ese canal, o que tal o cual producto están registrados con stock en un canal y no en otro. Actitudes como éstas afectan no solamente la experiencia del cliente y la imagen que se forma de la empresa sino también al interior de la misma, en el ambiente laboral, es como si los vendedores de cada área compitieran entre sí en lugar de competir con otras empresas.

Para superar los inconvenientes mencionados y muchos otros que usted puede haber experimentado, nació la omnicanalidad, como una forma de gestionar la experiencia del cliente. El cliente es el centro y para él se realizan los esfuerzos. Es coordinar todos los canales para que en cualquier contacto del cliente con la empresa, tenga la misma experiencia y ésta sea coherente e indistinta.

Ejemplos de esta nueva estrategia son: comprar por internet y retirar en la tienda, hacer el pedido en línea y luego pagar en la tienda cuando se retira. El vendedor de la tienda le facilita una Tablet al cliente para que éste elija un producto por internet que no se encuentra en el punto de venta  y al día siguiente llega a la tienda para que pueda adquirirlo, etc. No importa el medio que utilice el cliente, todos trabajan para que viva una experiencia agradable con la marca.

Es un enfoque superador y totalmente distinto al multicanal, requiere que los canales estén alineados. Sin embargo para las grandes empresas es más difícil lograr esta integración, debido a sus estructuras y el tamaño de sus cadenas de suministro.

Las pymes tienen la ventaja de que sus cadenas de abastecimiento son más cortas y la coordinación entre los distintos canales puede resultar más sencillo, esto les permitiría  entregar a los clientes una experiencia completa y unísona.

Ser omnicanal es el gran desafío de las empresas y una excelente oportunidad para las de Ñuble.

2017-10-03T20:58:13+00:00

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Profesora de Marketing.