Me gustaría haber titulado esta columna de opinión como: “Malas prácticas en los negocios de Chillán”. Era innecesariamente específico, porque el hecho trasciende a la ciudad… Seguramente, como cliente, usted y yo, hemos sido testigos o víctimas de alguna mala práctica en el mundo comercial. Se entiende como mala práctica en los negocios cuando una empresa, dentro del marco legal que la ampara, realiza alguna actividad indeseable. Es decir, no está cometiendo delito, pero basada en una mínima lógica, menoscaba al cliente. Me permito algunos ejemplos: Si usted contrata un plan de telefonía o internet móvil, probablemente lo hará comprando un teléfono o modem en cuotas, que se pagan en (generalmente) 18 meses. Si usted quiere darse de baja antes, debe pagar completamente el equipo que pagaba en cuotas, las que ahora serán más altas, incluso el doble. Nadie lo obliga a permanecer como cliente, pero se siente fuertemente “motivado” a seguir como tal hasta cumplir los meses faltantes. Otro ejemplo son las mantenciones mecánicas regulares de los vehículos para no perder la garantía. Si su auto es nuevo y tiene menos de un año, la única mantención necesaria no debiese ser más que el cambio de aceite. Sin embargo, nunca le cobrarán menos de $100.000 por cambiarle el aceite y revisar el resto, que lo más probable estará impecable. Nadie lo obliga a hacer la mantención, pero si no lo hace perderá la garantía. Otro caso son los contratos de arriendo. Algunos corredores de propiedades hacen uso de lo prescrito en el Código Civil que obliga al arrendador a permanecer en ese rol durante un año. De no cumplirse, el arrendatario puede exigir el pago de los meses que faltan para cumplirse el año, mientras tanto podría arrendar el inmueble a otro inquilino, y recibir dos arriendos simultáneos de la misma casa. Solo quiero mencionar un último ejemplo: se ha comentado mucho de que el contrato de seguros no es obligatorio, por lo tanto, al contratar una tarjeta de crédito o un crédito de consumo, usted puede o no pedir un seguro, pero no debe aceptarlo como obligatorio. Aun así, no va a ser extraño que se encuentre con un seguro cobrado en la cuenta que no recuerda haber contratado. Incluso, algunos ejecutivos de importantes bancos le pueden decir que el crédito de consumo que usted solicita pueden dárselo sólo con un seguro de desgravamen. Eso no es verdad, porque éste es obligatorio sólo en los créditos hipotecarios, según SERNAC.
Dejando los ejemplos, uno puede pensar que la estrategia comercial de algunas de estas empresas se traduce en “capturar clientes”, pero esto no a través de un servicio impecable ni de un producto excepcional ni porque es mejor que su competencia, sino porque el cliente no puede negarse. Lamentablemente eso no es fácil corregir porque no es la idea que cada comportamiento comercial esté normado, sino que dentro de un marco legal la empresa sea socialmente responsable. Pero por cultura, muchas empresas se aprovecharán de vacíos/libertades de la ley para realizar estas prácticas indeseables. El gobierno ha legislado para solucionar algunos de estos problemas, pero si los consumidores no hacemos saber nuestra disconformidad esto nunca mejorará por completo.
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