Hoy en día el Retail en Chile se encuentra en una etapa de desarrollo Omnicanal. Esto quiere decir que los canales de contacto con el cliente se integran para generar un mejor servicio y calidad de satisfacción, frente a una experiencia de compra. Los clientes quieren resolver inconvenientes, sin importar el canal de compra que haya utilizado para adquirir su producto o servicio.
No es difícil encontrar hoy en día en las grandes tiendas los conocidos Click & Collect, o puntos de retiro de compras realizadas por la página web o por distintas herramientas tecnológicas que se encuentran en el local físico.
Vendedores totalmente digitalizados, te atienden desde computadores instalados en salas de venta o con Ipad en mano, buscan lo que necesitas dentro del mixy stock disponible de toda la compañía, para así conseguir el producto que quieres y superar tus expectativas. Con esto se elimina el paradigma del “no lo tenemos”.
Son los nuevos desafíos del Retail, aumentar la disponibilidad de productos para así hacer competencia a esta nueva revolución de comercio electrónico que no tiene fronteras. Está disponible todo el tiempo, a toda hora y en todo lugar.
Los eventos tales como Cyber day y Cyber Monday ya son parte de los nuevos hábitos de compra de los clientes. Cumplir con los tiempos de despacho y disminuir los costos asociados a estos, es una tarea que aún está en deuda y se debe mejorar sustancialmente, sobre todo en los eventos antes mencionados.
Otro concepto que ha llegado es el de Marketplace; plataformas que permiten incorporar nuevos productos y categorías de comerciantes independientes, al surtido que ya tienen las grandes tiendas. Permitiendo así el desarrollo y crecimiento de estos pequeños proveedores que comercializan sus productos en estas grandes vitrinas, las cuales son visitadas por miles de usuarios, teniendo mayor probabilidad y opciones de venta de sus productos.
Y cuando ya pensamos que solo se veía en las películas de ciencia ficción, se incorpora al mundo del Retail la inteligencia artificial (IA).Por definición es un conjunto de procesos algorítmicos que abastecidos de información, entregan un resultado. En el Retail hoy se trabaja con los Chatbots, los cuales consisten en interactuar a través de chatcon asistentes virtuales que nos darán respuestas, por ejemplo en qué situación se encuentra mi orden de compra o despacho. Paradójicamente dichos Chatbotstienen nombre de personas.
En definitiva, los grandes playersdel Retail deben desarrollar distintas estrategias para satisfacer a las nuevas generaciones, las que valoran hoy en día la comodidad y el tiempo libre. Estos nuevos shoppersse caracterizan por su sentido de inmediatez y exigencia, “todo en un click”,“entrega inmediata”,etc, por ende el esperar muchos días para recibir un producto o hacer una fila de caja es un no, no negociable para estos. Por otro lado el empoderamiento de esta generación desde las redes sociales, les ha permitido viralizar rápidamente una buena o mala experiencia de compra lo cual se puede traducir no sólo un cliente feliz o decepcionado, sino en cientos, aspecto que puede determinar fuertemente la dirección de una compañía.
Giovanni Bavestrello P.
