Columna de opinión

El abusado consumidor chileno

Últimamente gran parte del acontecer diario gira en torno al tema del abuso, el cual se ha convertido en una bandera de lucha ultra manoseada que podría llegar a perder credibilidad y fuerza. Esta reflexión va específicamente referida al abuso experimentado por el consumidor, la inusitada virulencia de sus manifestaciones y la tardía reacción en la entrega de atribuciones a los organismos competentes.

En una sociedad como la chilena, donde la cultura del consumo es casi un “valor” y donde se habla de “la experiencia de consumo” con toda naturalidad, no es raro que durante el último tiempo hayan surgido tantas iniciativas en torno a la protección de los derechos del consumidor. Hoy los consumidores tenemos diversas formas de salvaguardarnos de las vulneraciones a nuestros derechos. Tanto el Sernac, como el Sernac Financiero están, junto con otras instituciones, realizando importantes esfuerzos en prevención y educación. Las asociaciones de consumidores como Conadecus y Odecus, se han “empoderado” frente a las empresas y el Estado. Los rankings de calidad, satisfacción y buenas prácticas hacen nata, todos quieren estar en los “top ten”.

Hace unos 15 años en Chile habría sido impensable demandas colectivas como la que presentó el Sernac en contra de La Polar por ejemplo, o los requerimientos de la FNE en el caso del cartel de las farmacias, o las medidas de mitigación impuestas a fusiones de importantes líneas aéreas. Esto, básicamente debido a que, en el caso del Sernac, éste comenzó a tener atribuciones para mediar en los conflictos de consumo recién en 1998. En el caso de EEUU por ejemplo, sociedad ícono del consumismo, estos derechos fueron presentados por Kennedy ante el congreso hace más de 50 años.

En Chile, la protección irrestricta de la dictadura al modelo de libre mercado, también generó atrasos en la institucionalización tanto de prácticas, como organismos de protección del consumidor (pese a que el Sernac tiene sus primeros antecedentes luego de la gran crisis del año 29). De esta forma, el reiterado y sostenido sentimiento de “abuso” se manifiesta durante la última década con gran ímpetu (rozando el carácter de “pataleta”), exteriorizándose en consumidores insatisfechos, impacientes y como es de esperarse, poco fieles.

Y es que esta tendencia de los clientes a ser cada vez más “beligerantes”, muestra más bien una sociedad con una sensación de haber sido profundamente maltratada. Sólo hay que fijarse en la cantidad de conceptos que escuchamos a diario: Reclamos, derechos, publicidad engañosa, concentración, desigualdad, colusión, cláusulas abusivas, letra chica, …, nos sentimos “pasados a llevar” en todo: salud privada (isapres y clínicas), salud pública (hospitales y consultorios), en el área comunicaciones (telefonía móvil), en las pensiones (AFP), en alimentación y vestuario (Retail), en el acceso al crédito (tarjetas de crédito, sistema financiero), en la educación (lucro).

¿Será que esta insatisfacción de los consumidores se relaciona con algo más que el incumplimiento de acuerdos, contratos y respeto a sus derechos?

2016-12-12T18:31:59+00:00

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Profesora de administración.